المهارات المتكاملة لموظفي مراكز الاتصال (Call Center)
الأهداف
سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:
- التمييز بين المفاوضات التكاملية والمفاوضات التوزيعية
- تقييم طرق التفاوض اللينة والمتشددة والمبدئية
- تقييم الأساليب الشخصية للتفاوض
- التمييز بين المراحل الأربعة للتفاوض
- تطبيق تكتيكات المفاوضات المختلفة
- اكتشاف الأسلوب الأنسب في حل النزاعات وبناء الثقة
- الربط بين السلوك المؤسسي والقيادي في مكان العمل
- فهم طبيعة عمل الموظفين
- التفريق بين المنهجيات المختلفة في التحفيز
- مهارات جودة المكالمات الهاتفية للحفاط علي العملاء
- مهارات التعامل مع العملاء و كيفية التاثير فيهم
- كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة و المتنوعة و كيفية التأثير فيها
- المهارات القيادية للمشرفين و قادة الفرق
محتويات البرنامج
المحور الأول:
مبادئ و اساسيات التفاوض:
استراتيجيات و تخطيط وتكتيكات التفاوض:
- تخطيط و تكتيكات التفاوض
- كيفيه اقناع العميل بالسداد للإلتزامات و المديونات المحدده عليه
- كيفية تحقيق Target لكل موظف و كيفية اعداد خطط تحقيق Target
- التعامل مع المفاوضين الصعبين
التفاوض والأنماط الشخصية
- صفات المفاوض الفعال
- وصف أسلوب التفاوض
- حدسي / معياري / تحليلي / واقعي (INAF)
- مسيطر / مؤثر / ثابت / ملتزم (DiSC)
- إدارة وفهم أسلوبك الخاص
المحور الثاني:
جوده المكالمة و مهارات التواصل مع العملاء:
- اتكيتت المكالمات العاتفية مع العملاء
- مهارات التحديث بنبرات صوت واضحة و صادقة
- معرفة أحتياجات العميل المتوقعة
- اعداد خدمة المتكاملة لإدارة المكالمة الهاتفية
- مهارات استخدام مصطلحات واضحة
التواصل الفعال مع العملاء:
- تعريف التواصل و أهداف التواصل
- التواصل مع العملاء و التاثير فيهم
- خصائص المستمع الجيد
- السلوكيات التي تعيق الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالاً
مواقف عن خدمة العملاء:
- السيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار
- مواقف سهلة وعادية
- مواقف شائعة ولكن حساسة
المحور الثالث :
تنمية الحس الإدراكى (التعرف على مدى مصداقية العميل):
- الإعتماد على الأسلوب وفن الإقناع وحسن التعامل مع العملاء
- طريقة التوصيل الصحيحة و التعرف علي نبرة صوت العمل ومدي جديتها و حزمها
- الاسئله الدقيقه و المفتوحة و علاقتها بمصداقية العملاء
- التركيز على مدى تفاعل العملاء مع الاتصال و مدي اهتمامه و تركيزه
- الحس الاداركي و الحركي و التعرف علي مصدقية العملاء
المحور الرابع:
تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:
- أصحاب المراس والسلوك الصعب
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الأجوبة المقترحة
- الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
- العميل المتشكك - العميل المتردد - العميل الغاضب - العميل المشاهد - العميل العنيد - العميل المفكر الصامت
المحور الخامس:
المهارات القيادية للمشرفين:
- النهج السلوكي للقيادة
- منهجيات معاصرة في القيادة
- دور الأخلاقيات والثقافات في قيادة الآخرين
- فهم الموظفين: الفروق الفردية والإدراك
- الفروق الفردية: القيم والشخصيات
- قوة الإدراك
- المواقف والسلوكيات
- المواقف في العمل
- سلوكيات العمل
- دور الأخلاقيات والثقافات
- التحفيز القيادي
- النظريات القائمة على الحاجة
- النظريات القائمة على عملية الإجراءات
- القيادة نحو بيئة عمل محفزة
- التحفيز من خلال تحديد الأهداف
أساليب التدريب
جميع النقاط سيتم التدريب عليها من خلال ورش عمل تطبيقية و ستكون الورشة شاملة لجميع النقاط
- المحاضرات القصيرة
- حلقات النقاش
- الافكار الابتكارية لتطوير الاداء
- جلسات العصف الذهني