هندسة العلاقات العامة وفق مفاهيم الجودة الشاملة

التكامل نحو التميز المؤسسي

المقدمة:

أصبحت العلاقات العامة في المؤسسات الحديثة أداة استراتيجية لا غنى عنها لتعزيز الصورة الذهنية، وبناء الثقة، وتحقيق التواصل الفعّال مع الجمهور الداخلي والخارجي. ومع التحول نحو التميز المؤسسي، تبرز مفاهيم الجودة الشاملة كركيزة أساسية لضمان الكفاءة، الفاعلية، والتحسين المستمر في أداء العلاقات العامة.

تهدف هذه الدورة إلى دمج مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) داخل إدارة العلاقات العامة، بما يسهم في هندستها بشكل مؤسسي مدروس، يحقق نتائج ملموسة ويقود نحو التميز في الأداء والتأثير.


الهدف العام:

تمكين المشاركين من هندسة وتطوير أنظمة العلاقات العامة داخل مؤسساتهم وفق مبادئ ومعايير الجودة الشاملة لتحقيق الأداء المتميز والاستدامة المؤسسية.

الأهداف التفصيلية:

بنهاية الدورة سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم العلاقة بين العلاقات العامة والجودة الشاملة.
2. تحليل العمليات الاتصالية وتصميمها وفق مبادئ التحسين المستمر.
3. بناء مؤشرات قياس أداء العلاقات العامة (KPIs) وفق مفاهيم TQM.
4. تطبيق أدوات الجودة في تحليل وتطوير خطط الاتصال المؤسسي.
5. دمج ثقافة الجودة في الأنشطة الاتصالية اليومية.
6. استعراض تجارب مؤسسية ناجحة محليًا وإقليميًا.

الفئة المستهدفة:

• مسؤولو العلاقات العامة والاتصال المؤسسي.
• مدراء الجودة والتميز المؤسسي.
• قادة فرق التخطيط والتطوير.
• مسؤولو الهوية المؤسسية والتواصل الداخلي.
• أعضاء فرق إدارة السمعة.
• مدراء المكاتب الإعلامية في الجهات الحكومية.

المحتوى التدريبي:

المحور الأول: مدخل إلى هندسة العلاقات العامة:

• تعريف العلاقات العامة من منظور استراتيجي.
• تطور مفهوم العلاقات العامة في البيئة المؤسسية.
• الفرق بين العلاقات العامة التقليدية والمعاصرة.
• أهمية الهيكلة التنظيمية للعلاقات العامة.
   

المحور الثاني: مفاهيم الجودة الشاملة وتطبيقاتها في الاتصال المؤسسي:

• تعريف الجودة الشاملة (TQM) ومبادئها الأساسية.
• العلاقة بين الجودة الشاملة وأداء العلاقات العامة.
• أبعاد الجودة في العمليات الاتصالية (الاستجابة – الشفافية – الاتساق – التوثيق).
• معايير التميز (EFQM / ISO 9001) في بيئة العلاقات العامة.

المحور الثالث: تصميم عمليات العلاقات العامة وفق هندسة الجودة:

• رسم خارطة العمليات الاتصالية (Communication Process Mapping).
• تحليل فجوات الأداء والاحتياج.
• توحيد العمليات والإجراءات (SOPs) في العلاقات العامة.
• دمج التحسين المستمر (PDCA) في نشاط العلاقات العامة.

المحور الرابع: قياس الأداء وتحسين نتائج العلاقات العامة:

• مؤشرات الأداء الرئيسية للعلاقات العامة (KPIs).
• استخدام بطاقات الأداء المتوازن (Balanced Scorecard) في إدارة الاتصال.
• أدوات الجودة المستخدمة في التحليل: (Pareto – Fishbone – Flowcharts).
• تحليل رضا الجمهور الداخلي والخارجي.

المحور الخامس: دراسات حالة وتطبيقات محلية ودولية:


تجارب من الإمارات: 

• الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية: دمج نظام النجوم للخدمة الحكومية في قنوات الاتصال.
• بلدية دبي: نموذج التميز في رضا المتعاملين عبر منصات التواصل.
  
  

تجارب من السعودية:

• وزارة الداخلية: منصة أبشر والعلاقات العامة الرقمية.
• رئاسة أمن الدولة: مبادرات تعزيز الصورة الذهنية لدى الجمهور.
  
  

تجارب عالمية:

• Toyota: تطبيق مفاهيم الجودة في التواصل وقت الأزمات.
• Google: نموذج الشفافية الداخلية كنموذج جودة في الاتصال الداخلي.