الاهداف العامة للبرنامج  :

يهدف هذا البرنامج إلى تحقيق طفرة نوعية في كفاءة وفعالية الخدمات الحكومية المتميزة  من خلال:

• رفع مستوى المؤسسة للحصول على تصنيف عال بمعايير 7 نجوم
• تقديم خدمات متميزة بالتوافق مع الجيل الرابع
• زيادة عدد قنوات تقديم الخدمة والسرعة في تقديم الخدمة
• اكتساب المعارف المتعلقة بتصميم وتنفيذ وتطوير وإدارة الخدمات العامة
• ضمان تجربة مريحة لجميع المستفيدين من خدمات الادارة.
• تسهيل الإجراءات وتحقيق التميز في إتمام معاملات المتعاملين.
• السرعة الدقة في تقديم الخدمة

الاهداف السلوكية للبرنامج

• تعزيز كفاءة وفعالية الخدمة لدى العاملين في الإدارات.
• تعميم المعايير وتوقعات المتعاملين على موظفي خدمة المتعاملين.
•  توفير أداة لقياس الأداء بالتركيز على نتائج خدمة المتعاملين.
•  تحسين أداء العاملين فيما يتعلق بتعزيز رضا المتعاملين.
•  توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من الجهة.
•  تزويد المتعاملين بمعلومات الاتصال الضرورية وآلية التغذية الراجعة.

الأهداف الأدائية للبرنامج:

• التعامل مع المتعاملين (العملاء) باهتمام واحترام وبشاشة.
•   تزويد المتعاملين بخدمةٍ متميِّزة وعادلة.
•   تلبية احتياجات المتعاملين بمهنية وبذل أقصى الجهود لتلبيتها.
• تقديم الخدمة من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة، ويتفهم احتياجات المتعاملين، ويستطيع الإجابة على استفساراتهم.
•   توفير متطلبات كل خدمة بمواعيد إنجازات دقيقة.
•   الاستجابة لطلبات المتعاملين في الوقت المناسب ودون تأخير.
•      تقليص عدد الإجراءات لتوفير خدمة سريعة وسلسة.
•        تأمين معلومات دقيقة وإجراءات خدمة سليمة.
•    توفير الخدمة في الأوقات وعبر القنوات التي تناسب المتعاملين قدر الامكان.

المهارات المتوقع اكتسابها بعد انتهاء البرنامج:

•  مهارات معرفية في التعامل مع المتعاملين بأعلى درجات التميز والكفاءة.
• مهارات سلوكية في مقابلة المتعاملين وتقديم الخدمات المطلوبة بشكل متميز.
• مهارات فنية في تنفيذ مراحل تقديم الخدمة.
• مهارة تزويد المتعامل بشرح حول التزام الإدارة نحوه.
• مهارة التعامل مع معايير الخدمة الفردية وارتباطه بمبادئ وعوامل الرضا لدى المتعامل.
• حسن تنفيذ المراحل المختلفة لدورة التواصل مع المتعامل.
• تعديل أسلوب العمل بما ينسجم مع خصائص مختلف فئات المتعاملين.

الموضوعات الرئيسية: 

أولاً: الخدمة المتميزة

• كلمة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم  
•  مفهوم الخدمة وخصائصها
• رفع مستوى المؤسسة للحصول على تصنيف عال بمعايير 7 نجوم
• مفهوم ومعايير التميز في خدمة المتعاملين
• سمات مقدمي الخدمة المتميزة وغير المتميزة

ثانياً: ثقافة خدمة المتعاملين

• من هم متعاملو حكومة دولة الامارات العربيية المتحدة
• تقسم رحلة المتعامل إلى 4 مراحل
• الإحساس بالتمكين

ثالثاً: معايير جودة الخدمة

•    ما هو ميثاق خدمة المتعاملين
• معايير الخدمة المتميزة في حكومة الامارات
•   الخدمة عبر الهاتف
• كيف يتم تقديم الخدمة للمتعاملين من ذوي الاحتياجات الخاصة

رابعاً: تدارك المواقف الصعبة والتعامل مع اعتراضات وشكاوي المتعاملين

• الأخطاء التي يقع فيها جميع الأطراف
• التعامل مع متعاملين يصعب إرضاؤهم
• المتعامل دائماً على حق

خامساً: التطوير المستمر

• التطوير المستمر
•   انواع التغذية الراجعة
• الابتكار في الخدمات الحكومية