الأهداف

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

• التمييز بين المفاوضات التكاملية والمفاوضات التوزيعية
• تقييم طرق التفاوض اللينة والمتشددة والمبدئية
• تقييم الأساليب الشخصية للتفاوض
• التمييز بين المراحل الأربعة للتفاوض
• تطبيق تكتيكات المفاوضات المختلفة
• اكتشاف الأسلوب الأنسب في حل النزاعات  وبناء الثقة
• الربط بين السلوك المؤسسي والقيادي في مكان العمل
• فهم طبيعة عمل الموظفين
• التفريق بين المنهجيات المختلفة في التحفيز
• مهارات جودة المكالمات الهاتفية للحفاط علي العملاء
• مهارات التعامل مع العملاء و كيفية التاثير فيهم
• كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة و المتنوعة و كيفية التأثير فيها
• المهارات القيادية للمشرفين و قادة الفرق 

محتويات البرنامج

المحور الأول: 

مبادئ و اساسيات التفاوض:

 استراتيجيات و تخطيط  وتكتيكات التفاوض:

• تخطيط و تكتيكات التفاوض  
• كيفيه اقناع العميل بالسداد   للإلتزامات و المديونات المحدده عليه
•  كيفية تحقيق Target لكل موظف و كيفية اعداد خطط تحقيق Target
• التعامل مع المفاوضين الصعبين

التفاوض والأنماط الشخصية

• صفات المفاوض الفعال
• وصف أسلوب التفاوض
• حدسي / معياري / تحليلي / واقعي (INAF)
• مسيطر / مؤثر / ثابت / ملتزم (DiSC)
• إدارة وفهم أسلوبك الخاص

المحور الثاني:   

جوده المكالمة و مهارات التواصل مع العملاء:

• اتكيتت المكالمات العاتفية مع العملاء
• مهارات التحديث بنبرات صوت واضحة و صادقة
• معرفة أحتياجات العميل المتوقعة
• اعداد خدمة المتكاملة  لإدارة المكالمة الهاتفية
• مهارات استخدام مصطلحات واضحة

التواصل الفعال مع العملاء:

• تعريف التواصل و أهداف التواصل
• التواصل مع العملاء و التاثير فيهم
• خصائص المستمع الجيد
• السلوكيات التي تعيق الإنصات
• كيف تكون منصتاً فعالاً

مواقف عن خدمة العملاء:

• السيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار
• مواقف سهلة وعادية
• مواقف شائعة ولكن حساسة

المحور الثالث :

تنمية الحس الإدراكى (التعرف على مدى مصداقية العميل):

• الإعتماد على الأسلوب وفن الإقناع وحسن التعامل مع العملاء
• طريقة التوصيل الصحيحة و التعرف علي نبرة صوت العمل ومدي جديتها و حزمها
• الاسئله الدقيقه و المفتوحة و علاقتها بمصداقية العملاء
• التركيز على مدى تفاعل العملاء مع الاتصال و مدي اهتمامه و تركيزه
• الحس الاداركي و الحركي و التعرف علي مصدقية العملاء

المحور الرابع:

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:

• أصحاب المراس والسلوك الصعب
• خصائص الأشخاص صعبي المراس
• الأجوبة المقترحة
• الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
• العميل المتشكك - العميل المتردد - العميل الغاضب - العميل المشاهد - العميل العنيد - العميل المفكر الصامت

المحور الخامس: 

المهارات القيادية للمشرفين:

• النهج السلوكي للقيادة
• منهجيات معاصرة في القيادة
• دور الأخلاقيات والثقافات في قيادة الآخرين
• فهم الموظفين: الفروق الفردية والإدراك
• الفروق الفردية: القيم والشخصيات
• قوة الإدراك
• المواقف والسلوكيات
• المواقف في العمل
• سلوكيات العمل
• دور الأخلاقيات والثقافات
• التحفيز القيادي
• النظريات القائمة على الحاجة
• النظريات القائمة على عملية الإجراءات
• القيادة نحو بيئة عمل محفزة
• التحفيز من خلال تحديد الأهداف

أساليب التدريب

جميع النقاط سيتم التدريب عليها من خلال ورش عمل تطبيقية و ستكون الورشة شاملة لجميع النقاط

• المحاضرات القصيرة
• حلقات النقاش
• الافكار الابتكارية لتطوير الاداء
• جلسات العصف الذهني